ホームページ制作におけるカスタマージャーニーの重要性

こんにちは。自社コーポレートサイトのリニューアルがまもなくとなり、リリースを楽しみにしている多田です。
リリースの際には、ぜひたくさんの方にご覧いただき「株式会社きびだんご」についてより深くご理解いただければと思います。

ちょうどタイミングが良いので、今回はホームページ制作やリニューアルを検討する際に重要となる「カスタマージャーニー」についてお話していきます。

ホームページ制作やリニューアルを検討する際、まずはその目的と現状の分析が重要です。その分析方法として覚えておきたいのが「カスタマージャーニーマップ」の作成です。
カスタマージャーニーマップは、マーケティング施策の検討などに活用するフレームワークですが、ビジネスに成果を生むホームページ作りにも役に立ちます。

では、カスタマージャーニーとは何なのか。
またホームページ制作やリニューアルにおけるカスタマージャーニーマップ作成の重要性と作り方についてもご紹介していきます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、直訳で「顧客の旅」と表現され、顧客が自社の商品やサービスを認知して、比較検討してから購入に至るまでの過程を定義するマーケティングの方法です。
その顧客の動き（行動・思考・感情）を時系列に並べ、ビジュアライズしてわかりやすく見える化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
カスタマージャーニーマップによって、顧客の動きを見える化することで、顧客とのタッチポイント（接点）を洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
また、カスタマージャーニーマップは思考や感情といった深いレベルでの顧客理解を行うため、新商品の開発や新サービスを検討する際など、ビジネスのさまざまな場面で活用されます。

ホームページ制作におけるカスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップは顧客の行動を時系列で捉え、目に見える行動のみならず思考や感情といった深いレベルでの顧客理解が求められるため、作成にはそれ相応の時間をかける必要があります。
では、ホームページの制作やリニューアルにおいて、なぜそれほどまでに時間をかけて顧客理解に努めなければならないのでしょうか。
それにはインターネットを取り巻く環境変化が大きく関係しています。

スマートフォンの普及などにより、誰でも手軽にインターネットにアクセスできる時代です。
これにより顧客のニーズはもちろん、情報収集や購買行動が極めて多様化しており、ただ漫然とホームページを作るだけでは、潜在顧客にこちらが望む行動をとってもらうことが難しくなってきました。

そのため、顧客が商品やサービスを認知して購入するまでに、顧客に対してどんなタッチポイントでどんな体験をさせるのかを事前に定義し、ユーザー満足度を向上させるカスタマージャーニーマップの活用が、ホームページ制作においても重要度が高くなっています。

カスタマージャーニーマップ作成の6ステップ

では、実際にどのようにしてカスタマージャーニーマップを作ればいいのでしょうか。それには以下の6つのステップが必要です。

STEP1. ペルソナ（顧客像）の設定

ペルソナとは、実際の定量・定性の顧客データをもとに自社の商品・サービスを買ってほしい理想の顧客の特徴を具体的な人物像としてモデル化したものです。
つまり「企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な顧客モデル」です。

年齢、性別、家族構成、居住地、出身地、収入、教育レベルといった統計的特徴と、趣味、人生観・悩み、娯楽、旅行傾向、食事・ファッション嗜好、交友関係、情報収集傾向といったライフスタイル的特性とを集めて仮想の人物を作り上げます。

ペルソナを作ることにより顧客のイメージを明確に持つことができるため、顧客のニーズに合わせたホームページを作りやすくなるのです。

STEP2.ゴールを設定する

次に、作成するカスタマージャーニーマップのゴールを決めます。
「お問い合わせの獲得」「商品・サービスの購入」「リピートの獲得」など、目的によって収集する情報が大きく変わります。

STEP3. ペルソナの行動や感情、解決したい課題を探る

ペルソナの行動や感情を考え、解決したい課題などのニーズを探っていきます。
可能であれば既存の顧客にヒアリングやアンケートを行うことをおすすめしますが、難しい場合は、ペルソナになりきって作成していきましょう。
ここでは、自社の商品やサービスを俯瞰でみて、ユーザーの視点になって検討することがポイントです。

STEP4. ペルソナが用いるチャネルとタッチポイント

ペルソナがどのようなチャネル（媒体）で自社とのタッチポイントを持つと効果的なのかを考えましょう。
検索エンジンからの流入、SNSからの流入、ブログ記事の閲覧、各種WEB広告からの流入など、さまざまな観点で自社とのタッチポイントを検討しましょう。

STEP5. ホームページに必要な要素を決める

ここまでで顧客がどんな悩みを持って、どのようなチャネルで自社とのタッチポイントを持つかが具体的に分かってきたはずです。

そこからどのように悩みの解決するか、効果的に自社とのタッチポイントを持ってもらうために、どのような要素がホームページに必要なのか検討してみましょう。

STEP6.ビジュアライズしてわかりやすく見える化する

最後に、ペルソナの行動を分かりやすい図に落とし込み見える化していきましょう。
図に落とし込むことで、誰もが直観的に理解しやすく、社内や外部リソースなどとの共有も行いやすく効率的に進めやすくなります。

いかがでしたか。
カスタマージャーニーマップの作成は時間がかかるものの、自社の顧客を理解するにはとても良い機会です。
ホームページ制作・リニューアルをきっかけに、ぜひ作成してみてはいかがでしょうか。
弊社は「お客様のお客様」を考えたホームページの設計・制作・運用を行っています。
ホームページの制作・リニューアルを検討していて、方向性で悩んでるという方がいらっしゃいましたら、お気軽にご相談ください。